Derde interventie...

Bij gebrek aan respons vanuit Eldi hoek rapen we de moed bijeen en nemen we opnieuw contact op met Electrolux. We nemen de draad opnieuw op en de medewerkster zorgt ervoor dat ons toestel op 30/12 opgehaald wordt. De garantie blijft zoals het moet gewoon doorlopen, men zal het toestel in de atelier nakijken en zowel trommel als rubbers zullen vervangen worden, is er dan toch zicht op een oplossing?

We krijgen ook een gratis vervangtoestel en kunnen eindelijk een mand lang wassen zonder schade...

Een nieuwe poging

Een dag later bel ik terug om te zeggen dat ik niet akkoord ben dat ik moet betalen voor een nieuw toestel. Rita gaat terug naar Drh. F en zijn definitieve voorstel is: ofwel steken ze een nieuwe trommel, krijg ik gratis het vervangtoestel maar als er in de toekomst problemen zijn met het toestel valt het niet meer onder garantie. (daar gaat mijn 99 euro extra garantie). Ofwel krijg ik het nieuwe toestel voor 300 euro.

Hoe verder dit aansleept hoe gekker de voorstellen, de nieuwe machine hoeven we niet, zeker niet met een opleg van 300 euro. Onze machine laten herstellen onder de voorwaarde dat ze daarna niet langer kunnen voldoen aan de garantievereisten is ook totaal ongezien en onaanvaardbaar...

Ten einde raad sturen we het volledige dossier ook door naar Eldi...

Dan toch twee opties...

Op donderdag 15/12 belt Rita mij op, er zijn twee voorstellen:

Optie 1) Het toestel wordt hersteld, nieuwe trommel.  Ik  krijg een vervangtoestel en betaal daarvoor 250 euro borg.  Dhr. F. vindt dit echter niet de beste oplossing, eigenlijk zijn ze niet zeker dat het probleem dan zal opgelost zijn.

Optie 2) Ik krijg een nieuw toestel: L75685FL, zou een heel goed toestel zijn maar ik moet wel 350 euro bijbetalen. Ik heb pas in januari 649 euro betaald voor een wasmachine met 8 jaar garantie. Als ik nu nog eens 350 euro moet betalen kost dat toestel mij 1099 euro.  Daarvoor hadden we evengoed een Miele voor kunnen kopen...  Ik vraag geen duurder toestel, ik vraag een nieuw toestel volgens de waarde van mijn toestel.

Ik weiger beide voorstellen, ze mogen het toestel gerust proberen herstellen maar daarvoor borg betalen? Lijkt me te gek voor woorden...

Een weekje later...

Even alles laten bezinken en vandaag, 14 december, nog eens gebeld naar de klantendienst en naar R. gevraagd.  Ik vertel haar dat voor mij de maat vol is en dat we verdere stappen gaan ondernemen.  Na al wat er gebeurt is willen we een nieuwe machine die werkt zoals het hoort.  Ze vraagt om haar nog één kans te geven, ze wil naar de hoofdverantwoordelijke van de depot, Dhr.F. gaan en kijken wat hij kan doen, als hij niet wil helpen gaat ze ook nog eens bij de algemene directeur gaan.

Een uurtje later belt ze terug om te zeggen dat ik pas morgen nieuws zal hebben, Dhr F. is er niet. Op de afdeling depot loopt ze Dhr. S nog tegen het lijf, hij vraagt of ze een dossiertje heeft voor hem.  Ze zegt dat ze wel een dossier heeft maar dat de zaak voor hem afgesloten is en dat ze dan maar naar Dhr. F moet gaan.  Hij zegt dat voor hem de zaak weldegeijk afgesloten is.  Ze vraagt hem wat de klant dan moet doen en dat het niet kan dat ik niet geholpen wordt, zijn antwoord is opnieuw: zaak afgesloten.

Dossier afgesloten...

Op woensdag 07/12/2011 besluit ik om zelf nog maar eens te bellen, het is tenslotte toch al een week geleden dat de technieker hier geweest is.  Ik krijg R. aan de lijn en ze zegt mij dat de persoon die deze zaken opvolgt vandaag niet aanwezig is en dat ik beter terugbel.  Ik ben het daar niet mee eens aangezien ik altijd moet terugbellen dus ik vraag of er geen andere oplossing is. 

Ze gaat met mijn dossier bij de depot ten rade om te kijken of iemand meer weet.  Na een uurtje belt R. mij terug met het antwoord dat mijn machine gemaakt is, er geen gaten meer in mijn kledij zitten en mijn dossier dus afgesloten is.  Ik vraag haar of ze eens goed naar mij wil luisteren en ik doe opnieuw het hele verhaal, inclusief de onbeleefdheid van de verantwoordelijke van de depot. 

R. (die trouwens heel vriendelijk en behulpzaam is) zegt dat deze situatie inderdaad niet kan en dat er een oplossing moet komen.  Ze stelt voor dat ze het hele dossier laat bekijken door haar verantwoordelijke.

Hun uiteindelijke voorstel is dat ze mijn machine komen halen  en daar gaan testen.  Ik krijg een vervangtoestel maar ik moet daar wel 250 euro borg voor betalen.  Ik ga hiermee niet akkoord, ik geef mijn toestel mee, dat moet volstaan als borg.  Ik denk ook niet dat dit de oplossing is, na al wat ik al van hun gehoord heb denk ik niet dat ze mijn machine echt gaan testen.

Ondertussen heb ik ook een brief ontvangen waarin staat dat de machine technisch in orde is, er geen beschadigingen aan het textiel vastgesteld zijn en dat de oorzaak te zoeken is bij de kwaliteit van mijn kledij.  Mijn dossier is afgesloten. Vreemd de technieker had nochtans totaal iets anders op zijn werkbon genoteerd...

Interventie nummer twee...

Op 30-11-2011 staat er inderdaad een technieker voor de deur, hij bekijkt eerst de kledij met gaten die ik klaargelegd had (niet de kledij die ik meegegeven heb).

Hij zegt dat hij een was moet doen met kledij van de atelier en gaat die halen, tot onze grote verbazing zijn het mijn eigen reeds beschadigde kleren met de gaten die hij meegekregen heeft.  Hij belt naar de atelier en ze zeggen dat hij aan mij was moet vragen en die wassen. 

De technieker neemt vervolgens twee beschadigde kledingstukken mee met gaatjes en schrijft dit ook zo neer op zijn werkbon.

Excuseer?

Zoals afgesproken bel ik op vrijdag naar het nummer dat ik eerder deze week kreeg en ik krijg de Italiaans-Frans sprekende verantwoordelijke aan de lijn.  Hij wijst er mij cordaat op dat ik in het Frans moet spreken, hij verstaat geen Nederlands. Vermits ik zelf onvoldoende uit de weg kan in het Frans  krijg ik na veel gezucht iemand anders aan de lijn.

Nu spreek ik met Dhr VS. Ik leg mijn probleem uit en de persoon zegt dat hij niets afweet van mijn kledij en wimpelt mij af... Als ik aandring herinnerd hij zich plots wel mijn kledij gezien te hebben en zegt hij dat het niet verwonderlijk is dat er gaten in zitten want dat mijn kledij versleten is!

Ik weet niet wat ik hoor en wijs er hem op dat de kledij nu inderdaad versleten is maar dat dat door de wasmachine komt.  Ik begin lichtjes geïrriteerd te worden maar daar stopt het niet.  Hij vraagt mij waar ik de machine gekocht heb.  Ik antwoord bij Eldi is en hij begint te lachen en zegt "ja, in de Eldi". Ik vraag hem wat dit betekend, dat het toch niets mag uitmaken waar ik hun produkten koop, dat deze altijd in orde moeten zijn.  Het is precies of ze sturen hun brol naar de Eldi. 

Uiteindelijk zegt hij dat hij een technieker gaat langssturen met eigen kledij en dat hij die bij mij komt wassen om te zien of hij gaten heeft.  Ik geef aan dat hij veel was mag meebrengen want dat ik het niet bij iedere wasbeurt heb .  Hij zegt dat de enige oplossing voor zo een probleem het vervangen van de trommel en de rubbers is maar dat dat bij mij geen oplossing zal zijn omdat ik alleen maar versleten kledij heb.  Ik geloof mijn oren niet en zeg hem dat ik snel een technieker verwacht.

Klantvriendelijkheid is blijkbaar niet besteed aan VS, dit was beneden alle peil! ’s Middags belt mij iemand om te zeggen dat er op woensdag 30/11/2011 iemand langskomt.

Geen nieuws, goed nieuws?

Zoals verwacht is er op donderdag geen nieuws en besluit ik om tegen vier uur zelf te bellen.
Ik krijg een vrouw aan de lijn die zegt dat ze me niet kan helpen, ze weet niet waar mijn kledij is en in mijn dossier staat ook niets.  Ik zeg haar dat ik wel weet waar mijn kledij is, namelijk bij de heer CD (dat had de technieker netjes op zijn blad geschreven). 

Ik word doorverbonden naar het atelier...  daar kreeg ik een andere vrouw aan de lijn die zei dat er in het atelier niemand meer was die mij kon helpen en dat ze ook niets in mijn dossier zag van opgestuurde kledij.  Vreemd, maar blijkbaar wordt dat niet bijgehouden.  Ik kreeg een rechtstreeks nummer van de verantwoordelijke en moest vrijdag zelf terugbellen.

De eerste interventie...

Op maandag 14/11/2011 komt inderdaad een technieker langs, ik toon hem eerst de kledij met de gaten en hij is heel verbaasd.  Op zijn formulier staat namelijk dat mijn machine niet werkt, verbaasd mij niets, de vrouw van de klantendienst verstond mij toch niet.

De technieker voelt in de trommel en aan de rubbers en er is niets te voelen dat de gaten zou veroorzaken. Hij vraagt hoe oud de machine is, die is gekocht in januari 2011. Hij belt naar zijn verantwoordelijke (die verstaat hem niet, spreekt namelijk enkel Italiaans en Frans, dus moet er getolkt worden).  Ze besluiten dat mijn kledij naar hen moet opgestuurd worden en dat ze het gaan bekijken.

De technieker verwittigd mij dat ze over zulke problemen altijd heel moeilijk doen en als ik tegen donderdag nog niets gehoord heb dat ik zelf moet bellen. Dat beloofd voor het vervolg...

Electrolux bonjour...

Op 7 november 2011 hadden we het wel gehad, na enkele maanden onze nieuwe wasautomaat van Electrolux gebruikt te hebben stelden we op onregematige tijdstippen kleine beschadigingen vast aan onze kledij. We hadden via het internet reeds een tip gevonden om na te kijken of de machine mooi waterpas stond, maar zelfs na een kleine correctie door het probleem te pas en te onpas opnieuw op.

We namen dus contact op met de Electroservice dienst na verkoop en worden in heel gebrekkig Nederlands verdergeholpen door een vrouw die vraagt wat er scheelt. De kwaliteit van de service lijn was meteen gezet, we vertellen dat de wasmachine gaten in de kledij trekt maar het gesprek gaat min of meer alsvolg verder:

Electrolux: Werkt de wasmachine

Wij: Ja

Electrolux: Draait de trommel.

Wij: Ja,

Electrolux: zit de filter verstopt?

Wij: Nee...

Electrolux: is de watertoevoer goed?
Wij: de wasmachine wast normaal. 

Electrolux: maar wat is dan het probleem? 

Wij: gaten in onze kledij!!!

Uitendelijk bekomen we dat er op maandag 14/11/2011 iemand langs zal komen, met veel moeite geven we het telefoonnummer door en zijn we in bleide verwachting van een technieker.